¿Qué es una visita a un cliente?
Una visita a un cliente o «Customer Visit» es una reunión con una o más personas de una organización que hemos preparado con anterioridad en un documento escrito (Motorola) y que analizamos con posterioridad en ese mismo documento.
Distinguimos cuatro tipos de visita a un cliente:
-> Inspiración: Tratamos de descubrir nuevas tendencias, nuevos productos y servicios, nuevas maneras de hacer las cosas o un sector económico que desconocemos.
-> Desarrollo de negocio: Vamos con la intención de construir una oferta codo a codo con el cliente basándonos en las necesidades del cliente que descubrimos durante la visita.
-> Validación: En este caso nuestro objetivo es (in)validar alguna hipótesis de nuestro modelo de negocio con la ayuda del cliente.
-> Ventas: Las realizamos para vender nuestro producto o servicio.
¿Qué es un motorola?
Un motorola es un informe escrito que tiene dos partes:
Pre-motorola:
¿Cuáles son los objetivos de negocio y/o aprendizaje de la visita?
¿Cómo vamos a medir esos objetivos de forma cualitativa y/o cuantitativa?
¿Qué se espera de nosotros durante la visita?
¿Qué esperamos del cliente?
¿Tenemos previsto utilizar alguna teoría específica?
Post-motorola:
¿Qué ha funcionado durante la entrevista?
¿Qué no ha salido de la forma esperada?
¿Cómo lo vamos a poner en acción en un futuro?
¿Qué hemos aprendido?
¿Para qué utilizamos la visita a un cliente?
El objetivo fundamental de la visita consiste en que los emprendedores salgan de su oficina y se enfrenten al mundo real, a personas de carne y hueso. De esta forma nos aseguramos que salen de la zona de confort y de ese bucle perfeccionista de ideación permanente al que nos tienen acostumbrados muchos de ellos.
Esa exposición al mundo real (Learning by Doing) y la necesidad de vencer el miedo que supone verse cara a cara con un cliente son una poderosa herramienta de entrenamiento de habilidades que van a necesitar en su vida como emprendedores. Por ello es necesario empujarlos a que realicen visitas, en especial de validación y ventas, para que se enfrenten cuanto antes con un posible rechazo por parte de los clientes y de esa manera aprendan que «no pasa nada por ser rechazados». Es más, a veces es lo mejor que te puede pasar, por que de esa manera el aprendizaje es mucho mayor. Así podrán construir productos/servicios orientados y validados por los clientes e incrementar su volumen de facturación y beneficios.
En Teamlabs cambiamos hace un par de años el nombre de «Customer Visits»por el de «Out of the Building Visits» para resaltar ese salir de la oficina (zona de confort) y exponerse al mundo real (zona de aprendizaje). Este término lo copiamos del libro «Manual del Emprendedor» de Steve Blank.
¿Qué aprendemos de la visita a un cliente?
Durante mis tres años en Teamlabs he aprendido que esta herramienta es una de las más poderosas que tenemos para entrenar a nuestros jóvenes emprendedores. Lo importante es utilizarla de forma correcta, insistir en la gran importancia del motorola (tanto pre como post) y que se le dedique el tiempo suficiente. Los emprendedores suelen ser reacios a escribirlo y dejan pasar demasiado tiempo desde la visita hasta que lo escriben. Eso hace que muchos de los aprendizajes se pierdan por el paso del tiempo. Además muchos hacen las visitas por cumplir y sin una correcta planificación previa, lo que anula su efectividad.
Una buena forma de ayudar a los emprendedores a superar sus miedos iniciales e incrementar su curva de aprendizaje consiste en sugerirles que acompañen a vendedores experimentados y que observen qué hacen en sus visitas a clientes y cómo lo hacen. La imitación es una maravillosa y efectiva manera de aprender entre mamíferos.
Es curioso que estos aprendizajes refuerzan los adquiridos durante mi etapa como emprendedor. En las innumerables visitas que realicé a clientes iba apuntando en mis libretas, primero los objetivos de la visita, para prepararla, y después, el desarrollo y las conclusiones de la misma. Esa información la traspasaba posteriormente a un CRM a medida que habíamos desarrollado en la empresa. Esto me lleva una vez más a la conclusión de lo importante que es compaginar y realimentar la teoría y la práctica en cualquier proceso de aprendizaje.